Mẫu trả lời review tiệm nail cho mọi loại review

Các mẫu trả lời review tiệm nail dưới đây dành cho những review mà tiệm nào cũng gặp: 5 sao kể dài, 5 sao không viết gì, 4 sao kèm một lời chê nhỏ, 1 sao vì chờ lâu, và review của một người bạn chưa gặp bao giờ. Mẫu viết bằng tiếng Anh vì phần lớn khách viết tiếng Anh, mỗi mẫu chỉ hai đến bốn câu. Bạn chép lại, thay phần trong ngoặc vuông và chỉnh cho giống giọng tiệm mình. Ở nước không nói tiếng Anh, hãy dịch mẫu sang tiếng địa phương.

Nếu chưa thiết lập trang Google của tiệm, hãy đọc trước bài tối ưu Google Business Profile cho tiệm nail. Bài này chỉ nói về việc viết gì khi review đã đến.

Bạn đang viết cho ai

Người viết review có thể không bao giờ đọc câu trả lời của bạn. Nhưng người đang phân vân giữa tiệm bạn và tiệm bên kia đường thì có. Họ cố ý kéo xuống những review thấp điểm nhất để xem tiệm hay bị chê điều gì và chủ tiệm cư xử ra sao. Một câu trả lời bình tĩnh dưới một review nặng lời nhiều khi giá trị hơn mười review 5 sao bị bỏ trống.

Hãy viết cho người đọc thầm lặng đó. Họ muốn biết tiệm có lắng nghe, có lịch sự khi bị chê và có sửa lỗi hay không.

Công thức bốn phần

1. Cảm ơn bằng tên. Dùng đúng cái tên hiện trên review, không thêm gì khác.
2. Nhắc một chi tiết thật. Dịch vụ, tên thợ, dịp khách làm móng. Chi tiết này cho thấy có người thật ngồi viết.
3. Nhận phần sai, nếu có. Xin lỗi về trải nghiệm của khách, không biện minh.
4. Nói bước tiếp theo. Với khách vui là lời hẹn gặp lại. Với khách không vui là tên một người và số điện thoại để nói chuyện riêng.

Chỉ nhắc những gì khách đã tự viết ra. Đừng thêm chi tiết về buổi làm móng, số tiền hay sức khỏe của khách, kể cả để thanh minh.

Mẫu trả lời review tiệm nail khi khách hài lòng

5 sao, khách viết chi tiết

Thank you, [Name]. We are so glad the builder gel is holding up and that [Technician] took the time to get the shape right. See you at your next fill.

5 sao, không viết gì

Thank you for the five stars, [Name]. It means a lot to a small salon like ours. We look forward to seeing you again.

Khách khen đích danh một bạn thợ

Thank you, [Name]. We have passed your words on to [Technician], and they made her day. Ask for her by name any time you book.

4 sao, kèm một lời chê nhỏ

Thank you, [Name]. We are glad you love the colour, and you are right that the wait was longer than it should have been on Saturday. We have added a technician on weekend afternoons. We hope to earn the fifth star next time.

Chỉ hứa điều tiệm đã làm thật. Nếu chưa thay đổi gì, hãy viết "we are looking at how we schedule weekends" (tiệm đang xem lại cách xếp lịch cuối tuần).

Mẫu cho review trung bình và review xấu

Khách có hẹn mà vẫn chờ lâu

[Name], we are sorry you waited so long past your appointment time. That is not how we want a visit to begin. Please call us on [number] and ask for [Owner], so we can make your next booking right.

Móng bị tróc, bị hở chỉ sau vài ngày

We are sorry to hear this, [Name]. A set should last longer than that. Please come by or call [number] within the week, and we will look at it and fix it.

Nếu tiệm có quy định sửa móng, hãy ghi trên bảng giá để câu trả lời khớp với lời của quầy tiếp tân.

Khách bất ngờ về giá lúc tính tiền

Thank you for telling us, [Name], and we apologise for the confusion over the price. Nobody should be surprised when they pay. We are making sure extras are quoted before the service starts. Please call [number] if you would like to go through your bill with us.

Khách thấy bị làm vội hoặc không được chào đón

[Name], we are sorry you felt rushed. Every client should feel looked after from the door to the dryer. We have shared your review with the team, and we would be glad of a chance to do better.

Khách chê vệ sinh

Thank you for raising this, [Name]. Clean tools and stations matter to us as much as they do to you, and we are sorry your visit left any doubt. We have reviewed this with the whole team. You are welcome to ask how we clean our tools at any visit.

Chỉ tả quy trình vệ sinh bằng những lời đúng với mọi ngày trong tiệm.

Khách nói bị cắt trúng da, dị ứng hoặc nhiễm trùng

[Name], we are sorry to hear this and we take it seriously. Please call [number] and ask for [Owner], so we can understand what happened and talk with you directly.

Dừng ở đó. Đừng đoán nguyên nhân, đừng tranh cãi, đừng khuyên chuyện sức khỏe trước công chúng. Trước khi viết thêm, hãy hỏi công ty bảo hiểm của tiệm hoặc một người tư vấn có chuyên môn, vì luật mỗi nước, mỗi bang một khác.

Mẫu cho review vô lý hoặc khó xử

Bạn không tìm thấy người này trong sổ khách

Hello [Name]. We cannot find a visit under this name, and we want to understand what happened. Please call [number] with the date of your visit so we can look into it.

Sau đó dùng nút báo cáo của nền tảng. Trung tâm trợ giúp Google Business Profile có hướng dẫn cách báo cáo review, còn giữ hay gỡ là do Google quyết định. Đừng viết rằng khách nói dối.

Review viết nhầm cho tiệm khác

Hello [Name]. We think this review may be meant for a different salon, as we do not offer that service. If we have this wrong, please call [number] and we will gladly help.

Khách giận vì tiền cọc hoặc phí hủy hẹn trễ

[Name], we understand the fee was frustrating. We hold a deposit because a missed appointment leaves a technician without work for that hour, and the policy is shown when booking. Please call [number], and we will see what we can do for your next visit.

Review viết bằng tiếng Việt hoặc tiếng khác

Khách viết tiếng nào, bạn trả lời tiếng đó, và cũng ngắn như các mẫu tiếng Anh. Với khách Việt:

Cảm ơn chị [Tên] đã ghé tiệm và để lại review. Tiệm rất vui vì chị thích bộ móng. Hẹn gặp lại chị lần sau.

Bảng tra nhanh để chép lại

Thói quen trả lời review mỗi tuần

• Một người trả lời. Chủ tiệm hoặc quản lý, để mọi câu trả lời cùng một giọng.
• Một giờ cố định. Ví dụ sáng thứ Hai trước khi có khách, cho mọi nền tảng: Google, Facebook và Yelp for Business nếu tiệm có mặt trên đó.
• Review giận dữ thì để qua hôm sau. Viết nháp, ngủ một đêm, nhờ một người đọc lại rồi mới đăng.
• Sửa trước, trả lời sau. Hỏi bạn thợ xem chuyện gì đã xảy ra, để câu trả lời nói được điều có thật.
• Lưu các mẫu vào một ghi chú trên điện thoại của tiệm, mỗi lần dùng đổi vài chữ.

Giọng văn trong các câu trả lời này là một phần giọng thương hiệu của tiệm, cùng một giọng mà khách nghe ở quầy và đọc trên bảng giá. Giọng thương hiệu là một trong những thứ chúng tôi xác định khi làm thương hiệu và marketing cho tiệm nail tại Bunchasake. Về tin nhắn riêng, mời bạn đọc bài tự động trả lời inbox. Còn cách xin review từ khách thì có trong bài cách có nhiều khách tiệm nail.

Những lỗi thường gặp

• Cãi nhau trước công chúng. Dù bạn đúng, người đọc vẫn chỉ thấy một tiệm hay cãi với khách.
• Dán một câu cho mọi review. Hai mươi lời cảm ơn giống hệt nhau trông như máy trả lời.
• Kể chi tiết buổi làm móng. Khách làm gì, trả bao nhiêu, nói gì. Nơi bạn sống có thể còn có luật về quyền riêng tư.
• Tặng quà để khách sửa hoặc xóa review. Các nền tảng không cho phép, và luật bảo vệ người tiêu dùng cũng có thể áp dụng. Ở Mỹ, hướng dẫn dành cho doanh nghiệp của FTC có phần nói về review.
• Chỉ trả lời review xấu. Khách vui cũng xứng đáng được cảm ơn.
• Để vài tuần mới trả lời. Một lời phàn nàn cũ không ai đáp trông như tiệm không quan tâm.

Câu hỏi thường gặp

Có cần trả lời mọi review, kể cả review chỉ chấm sao không viết gì?

Có. Một dòng cảm ơn kèm tên khách là đủ. Nó cho khách tương lai thấy tiệm có người để ý.

Nên trả lời review xấu nhanh đến mức nào?

Trong vòng vài ngày, nhưng đừng trả lời ngay trong giờ đầu tiên. Tìm hiểu chuyện gì đã xảy ra, viết nháp, hôm sau mới đăng.

Sửa lỗi xong, tôi có được nhờ khách sửa review không?

Bạn có thể sửa lỗi rồi nói với khách rằng tiệm rất vui nếu khách cập nhật review khi thấy hợp lý. Đừng ép, và không bao giờ đổi lại bằng tiền, giảm giá hay dịch vụ miễn phí.

Nếu đối thủ hoặc người lạ viết review giả thì sao?

Trả lời một lần, lịch sự, nói rằng tiệm không tìm thấy lần ghé này và mời họ gọi điện. Sau đó báo cáo review qua nền tảng và để nền tảng quyết định. Và cứ tiếp tục xin review thật.

Tiếng Anh của tôi không giỏi, dùng mẫu có sao không?

Không sao. Ngắn, lịch sự và đúng thì tốt hơn dài và bay bổng. Nhờ người bạn tin tưởng kiểm tra các mẫu một lần, rồi mỗi lần dùng chỉ đổi tên khách và một chi tiết.