- Xây thương hiệu spa bắt đầu bằng một câu nói rõ khách nên cảm thấy thế nào khi ra về, và mọi lựa chọn sau đó đều được đối chiếu với câu này.
- Menu liệu trình là thứ khách đọc kỹ nhất, nên hãy chia nhóm theo cách khách nghĩ, mô tả bằng lời dễ hiểu và giữ mọi bản giống hệt nhau.
- Khách cảm nhận thương hiệu trong phòng qua ánh sáng, âm thanh, mùi hương và chất liệu, nên hãy chọn vài dấu ấn riêng và lặp lại ở mọi phòng.
- Đặt lịch cũng là thương hiệu: giá và thời lượng rõ ràng, chính sách hủy lịch dễ chịu, tin nhắn nhẹ nhàng trước và sau buổi hẹn.
- Hãy mô tả liệu trình gồm những gì, đừng hứa nó chữa được gì, và hỏi người tư vấn có chuyên môn trước khi nói điều gì về tác dụng lên cơ thể.
Trong bài này
- Bắt đầu từ cảm giác, gói trong một câu
- Tên spa: nhẹ nhàng, rõ ràng, dễ tìm
- Biến ba từ không khí thành diện mạo
- Căn phòng là thương hiệu khách cảm nhận được
- Menu liệu trình: phần được đọc nhiều nhất của thương hiệu spa
- Giọng nói nghe giống căn phòng
- Trải nghiệm đặt lịch cũng là thương hiệu
- Checklist xây thương hiệu spa để bạn làm theo
- Spa đang hoạt động thì bắt đầu từ đâu?
- Những lỗi hay gặp
- Câu hỏi thường gặp
Xây thương hiệu spa là làm cho mọi thứ trong spa cùng cho khách một cảm giác: cái tên, hình ảnh, menu liệu trình, căn phòng, giọng nói ở quầy và tin nhắn xác nhận lịch. Khách hiếm khi nhớ logo. Họ nhớ nơi đó yên tĩnh, giá đúng như họ nghĩ và không ai hối thúc. Bài này dành cho chủ day spa, tiệm massage và phòng chăm sóc nhỏ, đi theo thứ tự đỡ tốn tiền nhất, có checklist ở cuối bài.
Bắt đầu từ cảm giác, gói trong một câu
Trước khi chọn màu hay vẽ logo, hãy trả lời ba câu hỏi ngắn:
- Khách chính là ai? Người làm ca cần một giờ yên tĩnh, các cặp đôi kỷ niệm ngày cưới, khách quen tháng nào cũng đặt cùng một kiểu massage.
- Họ đến để làm gì? Để nghỉ ngơi, để tự thưởng trước một dịp quan trọng, để có thời gian bên bạn bè.
- Khi ra về họ nên cảm thấy thế nào? Thư thái, không vội; tươi tắn, được chiều chuộng; hay đơn giản là được chăm sóc chu đáo.
Rồi viết thành một câu: "Một spa yên tĩnh trong khu phố, nơi người làm việc nhiều giờ được nghỉ trọn một tiếng, không bị mời mua thêm." Thêm ba từ chỉ không khí, như yên tĩnh, ấm áp, thong thả, và ba từ muốn tránh, như phô trương, lạnh như phòng khám, vội vã. Dán chúng ở chỗ nhân viên thấy; chúng sẽ giúp bạn chốt mọi tranh luận về màu sơn hay nhạc.
Tên spa: nhẹ nhàng, rõ ràng, dễ tìm
Nếu spa đã có tên gắn với review và khách quen, hãy giữ, trừ khi nó gây rắc rối thật như trùng tên một cơ sở gần đó. Tên mới nên ngắn, nghe một lần là đọc lại được, dễ tìm trên bản đồ. Thêm chữ chỉ loại hình như "Lan Day Spa" giúp người lạ biết bạn làm gì.
Hai điều cần cẩn thận. Chữ như clinic hay medical gợi dịch vụ y tế, và có nơi hạn chế dùng. Đăng ký nhãn hiệu thì tùy từng nước, nên hãy hỏi người tư vấn có chuyên môn trước khi làm bảng hiệu. Cách thử tên, file logo và màu sắc có trong bài logo và thương hiệu cho tiệm làm đẹp.
Biến ba từ không khí thành diện mạo
- Màu sắc. "Yên tĩnh, ấm áp, thong thả" gợi màu cát, đất nung, xanh lá đậm; "tươi tắn, được chiều chuộng" gợi hồng phấn, kem, vàng ánh kim. Chọn một màu chính, một hai màu phụ, một màu trung tính, ghi lại mã màu.
- Kiểu chữ. Hai font: một cho tiêu đề, một cho menu và giá. Thử đọc menu dưới ánh đèn mờ, vì khách thường đọc nó ở đó.
- Ảnh chụp. Ánh sáng tự nhiên hay đèn vàng, cận cảnh hay toàn cảnh: chọn một kiểu và giữ nguyên. Ảnh thật của phòng mình tạo niềm tin; ảnh lấy trên mạng làm khách thất vọng khi bước vào.
Căn phòng là thương hiệu khách cảm nhận được
Ở spa, khách cảm nhận thương hiệu không chỉ bằng mắt. Với mỗi giác quan, hãy chọn một dấu ấn và lặp lại ở mọi phòng, để trải nghiệm không tùy vào phòng nào hay kỹ thuật viên nào.
- Ánh sáng. Ấm, dịu và chỉnh được độ sáng trong phòng liệu trình; sáng hơn một chút ở quầy lễ tân để khách đọc được.
- Âm thanh. Một kiểu nhạc, một mức âm lượng đã thống nhất, và nhân viên nói chuyện, nghe điện thoại ở chỗ trong phòng không nghe thấy.
- Mùi hương. Một mùi hương riêng, dùng nhẹ, để lần nào đến cũng cùng một mùi. Hỏi khách thích mùi gì khi đặt lịch và luôn có lựa chọn không mùi.
- Chất liệu. Khăn, áo choàng, dép cùng màu, cùng chất lượng ở mọi phòng. Khách để ý một chiếc khăn mỏng sớm hơn một logo mới.
Menu liệu trình: phần được đọc nhiều nhất của thương hiệu spa
Khách đọc menu kỹ hơn bất cứ thứ gì bạn đăng, thường đọc vài lần trước khi đặt lịch.
- Chia nhóm theo cách khách nghĩ: massage, chăm sóc da mặt, chăm sóc body, tay và chân, liệu trình cho hai người, dịch vụ thêm. Liệu trình được đặt nhiều nhất để đầu mỗi nhóm.
- Mỗi liệu trình đủ bốn thông tin: tên, thời lượng, giá và một hai dòng kể những gì diễn ra. Khách so sánh theo thời gian và giá, đừng bắt họ phải đoán.
- Tên riêng đi kèm một dòng dễ hiểu. Tên riêng cho bạn câu chuyện để kể; dòng mô tả giúp khách hiểu và tìm được.
- Ít mà chất. Một menu ngắn mà đội của bạn làm tốt nói được nhiều hơn bốn trang lựa chọn không ai đặt.
- Một file gốc duy nhất. Menu in, website, hệ thống booking và phần dịch vụ trên Google Business Profile phải cùng tên, cùng thời lượng, cùng giá.
Một mục trong menu, viết bằng ngôn ngữ của khách địa phương, có thể như sau:
The Quiet Hour, 60 minutes. A slow full-body massage with warm oil, then a scalp massage and tea in the lounge. A good choice for a first visit.
Mục này kể những gì diễn ra, không hứa chữa được gì. "Thải độc" hay "hết đau lưng" là tuyên bố về sức khỏe, và có thể bị quản lý ở nơi bạn kinh doanh. Ở Mỹ, hướng dẫn doanh nghiệp của FTC là nơi chính thức để đọc về quảng cáo trung thực; ở nước khác, hãy hỏi người tư vấn có chuyên môn.
Giọng nói nghe giống căn phòng
Giọng nói thương hiệu là cách spa nói chuyện khi viết và ở quầy. Ghi nó thành ba từ, mỗi từ kèm một điều nên và một điều không nên, để nhân viên mới và caption nghe như của cùng một nơi.
- Nhẹ nhàng. Nên: câu ngắn. Không nên: dấu chấm than và kiểu "nhanh tay, sắp hết chỗ".
- Ấm áp. Nên: gọi tên khách và cảm ơn họ. Không nên: những câu cứng nhắc chép từ khách sạn.
- Rõ ràng. Nên: nói rõ giá, giờ và cần mang gì. Không nên: giấu chính sách hủy lịch.
Sau đó viết sẵn năm tin nhắn mẫu một lần: xác nhận lịch, nhắc lịch, chỉ đường, cảm ơn, và câu trả lời cho "hôm nay còn chỗ không?". Ví dụ tin xác nhận: "Hi Anna, you're booked for The Quiet Hour on Friday at 6 pm. Please arrive ten minutes early to settle in. Need to change the time? Just reply here." Caption trên Instagram cũng nên cùng giọng.
Trải nghiệm đặt lịch cũng là thương hiệu
Với nhiều khách, đặt lịch là lần tiếp xúc thật sự đầu tiên. Nếu phải nhắn ba tin mới biết giờ và giá, lời hứa về sự thư thái đã vỡ trước khi khách đến.
- Một link booking ở mọi nơi: trang Google, bio Instagram, website và cuối mỗi tin nhắn, dùng đúng tên liệu trình như trong menu.
- Trả lời trước câu hỏi của khách lần đầu: mặc gì, đến sớm bao lâu, đậu xe ở đâu, có chỗ tắm không.
- Chính sách hủy lịch rõ ràng và dễ chịu, hiện ra trước khi khách xác nhận và áp dụng như nhau cho mọi người.
- Một phiếu thông tin ngắn về lực massage và mùi hương. Phải hỏi thêm gì, lưu câu trả lời ra sao thì tùy giấy phép, bên bảo hiểm và quy định bảo mật nơi bạn ở, nên hãy hỏi họ.
- Lời chào ra về để ngỏ cánh cửa. Mời đặt lần sau mà không ép, và làm gift card đồng bộ với thương hiệu, vì đó thường là cách khách mới biết đến bạn.
Checklist xây thương hiệu spa để bạn làm theo
| Hạng mục | Thế nào là xong | Khách gặp ở đâu |
|---|---|---|
| Cảm giác | Một câu, ba từ chỉ không khí, ba từ cần tránh | Mọi quyết định bên dưới |
| Tên | Một cách viết cố định, đã kiểm tra quanh khu vực và tên tài khoản | Bảng hiệu, Google, Instagram, trang booking |
| Diện mạo | File logo, mã màu và hai font, ghi trên một trang | Menu, bảng hiệu, gift card, bài đăng |
| Phòng | Mỗi thứ một lựa chọn: ánh sáng, âm thanh, mùi hương, khăn, giống nhau ở mọi phòng | Phòng liệu trình, quầy lễ tân |
| Menu liệu trình | Chia nhóm, có tên, thời lượng, giá và mô tả dễ hiểu, một file gốc | Bản in, website, booking, Google |
| Giọng nói | Ba từ, mỗi từ có nên và không nên, năm tin nhắn mẫu | Quầy, điện thoại, tin nhắn, caption |
| Đặt lịch | Một link, trả lời sẵn cho khách lần đầu, chính sách rõ, phiếu thông tin ngắn | Website, Instagram, Google, tin xác nhận |
Spa đang hoạt động thì bắt đầu từ đâu?
Sửa trước những chỗ rẻ nhất mà khách để ý nhất: menu và tin nhắn đặt lịch. Sau đó làm các phòng đồng bộ. Đổi logo hay màu sau cùng, và chỉ khi chúng đi ngược cảm giác bạn đã viết ra. Tiếp theo, hãy đọc ý tưởng marketing cho tiệm làm đẹp để có khách mới, và ý tưởng content mạng xã hội cho salon, rất dễ áp dụng cho spa.
Nếu bạn muốn có người nhìn spa từ bên ngoài, đó là việc chúng tôi làm ở Bunchasake: lắng nghe, định vị, nhận diện và điểm chạm, bạn duyệt sau mỗi bước. Xem thêm về thương hiệu và marketing cho chủ doanh nghiệp nhỏ.
Những lỗi hay gặp
- Bắt chước vẻ sang trọng của spa khách sạn mà phòng và giá không theo kịp. Khách thấy ngay độ vênh khi bước vào.
- Tên riêng không có lời giải thích. "The Lotus Journey" không cho khách biết đó là massage hay chăm sóc da mặt, kéo dài bao lâu.
- Hứa hẹn kết quả. Tuyên bố về sức khỏe có thể vi phạm quy định quảng cáo và tạo kỳ vọng mà không căn phòng nào đáp ứng nổi.
- Mỗi nơi một giá. Online một giá, ở quầy một giá, và khách bớt tin.
Câu hỏi thường gặp
Spa nhỏ có cần bộ hướng dẫn thương hiệu đầy đủ không?
Không. Một hai trang là đủ: câu mô tả cảm giác, ba từ không khí, file logo, mã màu, font, dấu ấn trong phòng và năm tin nhắn mẫu. Bản ngắn mà nhân viên thật sự đọc có giá trị hơn bản dày không ai mở.
Menu spa nên có bao nhiêu liệu trình?
Bằng số liệu trình đội bạn làm tốt và khách thật sự đặt. Xem lịch đặt gần đây, giữ những gì khách chọn, bỏ hoặc gộp phần còn lại. Menu ngắn dễ đọc, dễ đào tạo, dễ giữ đồng bộ.
Tôi có được nói massage giúp giảm căng thẳng hay giảm đau không?
Hãy cẩn thận. Câu nói về tác dụng sức khỏe có thể bị quản lý, và quy định tùy nước, tùy giấy phép. Hãy mô tả liệu trình gồm gì và cảm giác ra sao, và hỏi người tư vấn có chuyên môn trước khi nói về tác dụng lên cơ thể.
Làm sao giữ thương hiệu đồng bộ khi nhân viên thay đổi?
Đưa nó vào đào tạo. Trao cho người mới bản hướng dẫn một trang, chỉ các dấu ấn trong phòng và cho họ dùng tin nhắn mẫu từ ngày đầu. Mỗi tháng đi một vòng các phòng với checklist.
Bạn muốn tên, menu, phòng và khâu đặt lịch của spa cùng cho một cảm giác? Hãy kể chúng tôi nghe câu chuyện của bạn.
hello@bunchasake.com